Качество начинается в голове или метод 8D в практике ОВЕН
Качество выпускаемой продукции – опасная тема для любого производителя, в которой сложно найти баланс между «у нас все полностью под контролем» и «проблемы есть, но мы над ними работаем».
В этой статье рассказываем, как ведется работа с претензиями в ОВЕН, что мы ежедневно делаем, чтобы партнеры и конечные потребители остались довольны оборудованием и какой смысл вкладывает компания в слово «качество».
Качество начинается в голове
Работа над обеспечением качества начинается не на производстве, а в голове. Производственные линии – лишь этап этого процесса. Здесь должны выпускать изделия, соответствующие конструкторской документации, стандартам, регламентам и заявленным характеристикам. Но можно ли считать качественным продукт, который при полном соответствии документации и стандартам не позволяет заказчику решить его задачу?
Если клиент недоволен результатом – проблема существует. Качество – это не только надежность, долговечность, соответствие ГОСТу или отсутствие брака. Качество – это ценность и выгода продукта для потребителя. Путь к качеству начинается с умения смотреть на ситуацию глазами клиента и оценивать свою работу с его точки зрения.
Завод 423
Почему «редкий брак» не является показателем качества
ОВЕН проектирует и производит устройства, которые годами безотказно работают на тысячах объектов. Тем не менее мы не можем позволить себе успокаиваться фразой «брак случается редко»: иногда один бракованный прибор может сорвать многомиллионный контракт заказчику.
Поэтому в менеджменте качества нельзя успокаивать себя малым количеством жалоб. Каждая претензия, даже если она кажется единичной, обязательно требует анализа.
Именно по такой логике в ОВЕН выстроена работа с качеством: не как с формальной процедурой, а как с реальным инструментом, который помогает понять, что произошло, почему это стало возможным и что нужно изменить, чтобы ситуация не повторилась.
Проверка оборудования
Как работает метод 8D в ОВЕН
Работа с претензиями в ОВЕН ведется по известному многим методу 8D. Он представляет собой совокупность действий, позволяющих идентифицировать проблему, понять, почему она произошла и как предотвратить ее повторение. Работа ведется сразу по нескольким направлениям – создание команды, определение проблемы, планирование и проведение срочных мероприятий, анализ корневой причины, разработка корректирующих действий, проведение предупреждающих действий – и всегда заканчивается оценкой результатов и подведением итогов.
Претензии к выпускаемым изделиям поступают в сервисный центр ОВЕН. Его сотрудники первые, кто реагируют на жалобу и начинают работу. Они передают информацию на завод в диспетчерский аналитический отдел. Там определяют, на какой производственной линейке был выпущен прибор, по которому поступила претензия.
Стенды проверки оборудования
В компании существует общая база, в которой ведется учет инцидентов. Она позволяет находить схожие случаи, чтобы не вести работу по каждому с нуля. В этой базе заводится задача для мастера соответствующей производственной линии. Мастер организует рабочую группу. Сначала собирается небольшой круг специалистов – технологи и заводские инженеры, которые должны идентифицировать саму проблему: то есть, понять, что именно произошло, где проявилась проблема, нужно ли подключить кого-то еще для поиска решения. Если компетенции специалистов рабочей группы не хватает, к решению привлекаются разработчики, испытатели и инженеры отдела подготовки производства.
В задачу команды также входит оценить, насколько проблема шире конкретного случая, затрагивает ли она другие продукты или процессы, и при необходимости принять оперативные меры, чтобы она не распространялась дальше. В число таких мер могут входить проверка склада готовой продукции, анализ изделий, которые находятся в производстве, а в отдельных случаях даже остановка выпуска на время, необходимое для разбирательства. Если риски распространяются на уже поставленное оборудование, происходит уведомление пользователей через группу технической поддержки и сервисные центы с предложением решения.
Ключевой этап работы — поиск корневой причины, которая привела к браку. Разбор строится по принципу «пяти почему», когда участники команды не останавливаются на первом объяснении, а идут к тому, что стало первоисточником проблемы. Как правило, корневая причина находится не в людях, а в системе менеджмента, в правилах, стандартах и принципах организации работы, по которым люди действуют.
Ручная сборка оборудования
Когда причина определена, команда переходит к корректирующим действиям. Это уже не просто ремонт или замена, это исправление ошибки в системе. Но и на этом работа не заканчивается. Меры по исправлению должны быть не только внедрены, но и проверены на эффективность: необходимо убедиться, что они действительно устранили причину проблемы. Параллельно продумываются и предупреждающие действия – изменения, которые позволят не допускать подобные ситуации в будущем, в том числе еще на этапе разработки или испытаний оборудования.
Качество больше, чем оборудование
Претензии, получаемые компанией, не исчерпываются качеством выпускаемых изделий. Клиент может быть недоволен консультацией, оказанной ему технической поддержкой, сложностью найти необходимую информацию на сайте или дозвониться в компанию. Каждая такая претензия маршрутизируется на ответственное подразделение для анализа и устранения причин. В компании существует специализированная программа обучения по работе с обращениями для сотрудников, партнеров, региональных сервисных центров.
Качество не сводится к отсутствию брака продукции или соответствию ее нормативной документации. Эти параметры важны, но сами по себе не гарантируют, что оборудование будет работать в реальных условиях так, как ожидает заказчик. Поэтому работа с качеством не может ограничиваться только проверкой готового изделия. Она, также, включает в себя регулярный анализ причин неудовлетворенности потребителя и внесение изменений в процессы так, чтобы наши продукты и услуги постоянно соответствовали изменяющимся требованиям клиентов.
