Показано с 1 по 1 из 1

Тема: Как обратиться в техподдержку?

  1. #1

    По умолчанию Как обратиться в техподдержку?

    Каждый день в группу технической поддержки ОВЕН обращается множество клиентов с совершенно разными вопросами.
    Одним пользователям требуется помощь в подборе оборудования, другим – в настройке приборов, третьим – в программировании и т.д.
    Наиболее сложные вопросы обычно касаются свободно программируемых устройств – таких как ПЛК, СПК и ПР.
    В целом, эти вопросы можно разделить на две основные группы:
    • вопросы по программированию;
    • вопросы по настройке обмена.


    На некоторые вопросы клиенты получают ответ в течение нескольких минут. Решение других занимает целые дни и, иногда, даже недели.
    Часто это происходит из-за неполного описания проблемы пользователя – на уточнение всех нюансов может уйти очень много дополнительного времени.
    Ниже мы приведем несколько рекомендаций по оформлению обращений в техническую поддержку.
    Обращения, соответствующие всем рекомендациям, обрабатываются в максимально короткий срок.

    1. Сохраняйте номер заявки в теме письма

    Первый ответ на ваше обращение будет содержать в своей теме номер заявки. Тема этого письма может, например, выглядеть так:

    Re: [Обращение № :##217127##] : ПЛК - работа с текущими датой и временем

    Для ответа на письмо желательно использовать кнопку Ответить в вашем почтовом клиенте.
    Не рекомендуется редактировать тему письма вручную, поскольку в этом случае письмо не будет связано с заявкой в нашем helpdesk.
    Кроме того, вы можете использовать номер заявки при последующем телефонном звонке. В приведенном выше примере номер заявки = 217127.

    2. Описывайте проблему как можно более подробно

    Зачастую описание проблемы выглядит примерно следующим образом: «Не работает обмен между панелью и ПЛК, что делать?»

    Ответить на такой вопрос невозможно, потому что совершенно неясно:
    • о каких моделях ПЛК и панели идет речь?
    • как настроен обмен? (интерфейс, протокол, какое устройство является мастером и т.д.)
    • что подразумевается под «не работает обмен»? (всегда не передаются все параметры, всегда не передается часть параметров, иногда не передаются все параметры и т.д.)


    Мы рекомендуем включать в описание проблемы следующие пункты:
    • информацию об устройствах (модели, модификации, версии прошивки, версию среды программирования и т.д.);
    • производимые пользователем операции («на экране 3 нажал переключатель Старт»)
    • ожидаемый результат («в ПЛК переменная Start, привязанная в Modbus Slave к биту 2 первого элемента 8 bits, примет значение TRUE»);
    • фактический результат («значение переменной Start не меняется»);
    • частоту воспроизведения проблемы («всегда», «раз в час», «при срабатывании контакторов» и т.д.);
    • описание уже проведенных работ по устранению проблемы и их результатов ("попробовали перенести обмен на порт RS-485-2 - проблема сохранилась").


    3. Приложите к письму дополнительные материалы

    Обычно для воспроизведения проблемы требуются проекты для программируемых устройств – по возможности приложите их к письму.
    Если общий объем файлов превышает 20 Мб, то загрузите их на файлообменник (например, https://dropmefiles.com/) и в письме приложите ссылки.
    Иногда проекты содержат тысячи строк кода, сотни ФБ и экранов визуализации – и разобраться в них крайне затруднительно.
    Поэтому постарайтесь вырезать из проектов все лишнее, оставив только минимальный набор компонентов, необходимый для воспроизведения проблемы.
    Если проблема связана с некоторым специфическим эффектом, который сложно точно описать словами – вы можете снять фото/видео и приложить к письму ссылки на файлы.
    Также вы можете приложить структурную схему сети, схемы электрических подключений и другие материалы, которые сочтете нужными.

    4. Проверьте физический уровень

    При ошибках обмена источник проблемы зачастую связан с физическим уровнем – например, с неправильным подключением линий связи (типичный случай – перепутаны клеммы «A» и «B» у RS-485),
    использованием кабеля с неверной распиновкой, прокладкой сигнальных линий в непосредственной близости от силовых и т.д.
    Фактически, такие проблемы можно детектировать только непосредственно на объекте.
    Поэтому мы просим вас перед обращением в техподдержку тщательным образом проверить физический уровень и при необходимости указать в письме всю необходимую информацию по его особенностям.

    5. Обеспечьте возможность удаленного подключения

    В некоторых случаях проблема клиента не может быть воспроизведена за пределами конкретной системы управления.
    В этой ситуации оптимальным вариантом является обеспечение для инженера техподдержки удаленного доступа к ПК,
    на котором установлена среда программирования, с помощью ПО TeamViewer.
    Другим вариантом является использование мессенджера Skype, который поддерживает видеозвонки с демонстрацией экрана ПК.

Похожие темы

  1. СП310 Макрос - как обратиться к отдельному биту
    от Serhioromano в разделе Панели оператора (HMI)
    Ответов: 4
    Последнее сообщение: 21.02.2018, 08:53
  2. Как из Trace Mode 6 обратиться к МВУ8
    от Sensk в разделе Другие SCADA системы
    Ответов: 19
    Последнее сообщение: 27.10.2010, 21:53
  3. Как из Trace Mode 6 обратиться к МВУ8
    от Sensk в разделе Master SCADA
    Ответов: 3
    Последнее сообщение: 07.10.2009, 23:34
  4. Ответов: 1
    Последнее сообщение: 21.09.2007, 16:57

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •