Евгений Кислов
08.05.2019, 08:08
Каждый день в группу технической поддержки ОВЕН (https://www.owen.ru/gruppa_tehnicheskoj_podderzhki) обращается множество клиентов с совершенно разными вопросами.
Одним пользователям требуется помощь в подборе оборудования, другим – в настройке приборов, третьим – в программировании и т.д.
Наиболее сложные вопросы обычно касаются свободно программируемых устройств – таких как ПЛК, СПК и ПР.
В целом, эти вопросы можно разделить на две основные группы:
вопросы по программированию;
вопросы по настройке обмена.
На некоторые вопросы клиенты получают ответ в течение нескольких минут. Решение других занимает целые дни и, иногда, даже недели.
Часто это происходит из-за неполного описания проблемы пользователя – на уточнение всех нюансов может уйти очень много дополнительного времени.
Ниже мы приведем несколько рекомендаций по оформлению обращений в техническую поддержку.
Обращения, соответствующие всем рекомендациям, обрабатываются в максимально короткий срок.
1. Сохраняйте номер заявки в теме письма
Первый ответ на ваше обращение будет содержать в своей теме номер заявки. Тема этого письма может, например, выглядеть так:
Re: [Обращение № :##217127##] : ПЛК - работа с текущими датой и временем
Для ответа на письмо желательно использовать кнопку Ответить в вашем почтовом клиенте.
Не рекомендуется редактировать тему письма вручную, поскольку в этом случае письмо не будет связано с заявкой в нашем helpdesk.
Кроме того, вы можете использовать номер заявки при последующем телефонном звонке. В приведенном выше примере номер заявки = 217127.
2. Описывайте проблему как можно более подробно
Зачастую описание проблемы выглядит примерно следующим образом: «Не работает обмен между панелью и ПЛК, что делать?»
Ответить на такой вопрос невозможно, потому что совершенно неясно:
о каких моделях ПЛК и панели идет речь?
как настроен обмен? (интерфейс, протокол, какое устройство является мастером и т.д.)
что подразумевается под «не работает обмен»? (всегда не передаются все параметры, всегда не передается часть параметров, иногда не передаются все параметры и т.д.)
Мы рекомендуем включать в описание проблемы следующие пункты:
информацию об устройствах (модели, модификации, версии прошивки, версию среды программирования и т.д.);
производимые пользователем операции («на экране 3 нажал переключатель Старт»)
ожидаемый результат («в ПЛК переменная Start, привязанная в Modbus Slave к биту 2 первого элемента 8 bits, примет значение TRUE»);
фактический результат («значение переменной Start не меняется»);
частоту воспроизведения проблемы («всегда», «раз в час», «при срабатывании контакторов» и т.д.);
описание уже проведенных работ по устранению проблемы и их результатов ("попробовали перенести обмен на порт RS-485-2 - проблема сохранилась").
3. Приложите к письму дополнительные материалы
Обычно для воспроизведения проблемы требуются проекты для программируемых устройств – по возможности приложите их к письму.
Если общий объем файлов превышает 20 Мб, то загрузите их на файлообменник (например, https://dropmefiles.com/) и в письме приложите ссылки.
Иногда проекты содержат тысячи строк кода, сотни ФБ и экранов визуализации – и разобраться в них крайне затруднительно.
Поэтому постарайтесь вырезать из проектов все лишнее, оставив только минимальный набор компонентов, необходимый для воспроизведения проблемы.
Если проблема связана с некоторым специфическим эффектом, который сложно точно описать словами – вы можете снять фото/видео и приложить к письму ссылки на файлы.
Также вы можете приложить структурную схему сети, схемы электрических подключений и другие материалы, которые сочтете нужными.
4. Проверьте физический уровень
При ошибках обмена источник проблемы зачастую связан с физическим уровнем – например, с неправильным подключением линий связи (типичный случай – перепутаны клеммы «A» и «B» у RS-485),
использованием кабеля с неверной распиновкой, прокладкой сигнальных линий в непосредственной близости от силовых и т.д.
Фактически, такие проблемы можно детектировать только непосредственно на объекте.
Поэтому мы просим вас перед обращением в техподдержку тщательным образом проверить физический уровень и при необходимости указать в письме всю необходимую информацию по его особенностям.
5. Обеспечьте возможность удаленного подключения
В некоторых случаях проблема клиента не может быть воспроизведена за пределами конкретной системы управления.
В этой ситуации оптимальным вариантом является обеспечение для инженера техподдержки удаленного доступа к ПК,
на котором установлена среда программирования, с помощью ПО AnyDesk (https://vk.cc/a04vDd).
Другим вариантом является использование мессенджера Telegram, который поддерживает видеозвонки с демонстрацией экрана ПК.
Одним пользователям требуется помощь в подборе оборудования, другим – в настройке приборов, третьим – в программировании и т.д.
Наиболее сложные вопросы обычно касаются свободно программируемых устройств – таких как ПЛК, СПК и ПР.
В целом, эти вопросы можно разделить на две основные группы:
вопросы по программированию;
вопросы по настройке обмена.
На некоторые вопросы клиенты получают ответ в течение нескольких минут. Решение других занимает целые дни и, иногда, даже недели.
Часто это происходит из-за неполного описания проблемы пользователя – на уточнение всех нюансов может уйти очень много дополнительного времени.
Ниже мы приведем несколько рекомендаций по оформлению обращений в техническую поддержку.
Обращения, соответствующие всем рекомендациям, обрабатываются в максимально короткий срок.
1. Сохраняйте номер заявки в теме письма
Первый ответ на ваше обращение будет содержать в своей теме номер заявки. Тема этого письма может, например, выглядеть так:
Re: [Обращение № :##217127##] : ПЛК - работа с текущими датой и временем
Для ответа на письмо желательно использовать кнопку Ответить в вашем почтовом клиенте.
Не рекомендуется редактировать тему письма вручную, поскольку в этом случае письмо не будет связано с заявкой в нашем helpdesk.
Кроме того, вы можете использовать номер заявки при последующем телефонном звонке. В приведенном выше примере номер заявки = 217127.
2. Описывайте проблему как можно более подробно
Зачастую описание проблемы выглядит примерно следующим образом: «Не работает обмен между панелью и ПЛК, что делать?»
Ответить на такой вопрос невозможно, потому что совершенно неясно:
о каких моделях ПЛК и панели идет речь?
как настроен обмен? (интерфейс, протокол, какое устройство является мастером и т.д.)
что подразумевается под «не работает обмен»? (всегда не передаются все параметры, всегда не передается часть параметров, иногда не передаются все параметры и т.д.)
Мы рекомендуем включать в описание проблемы следующие пункты:
информацию об устройствах (модели, модификации, версии прошивки, версию среды программирования и т.д.);
производимые пользователем операции («на экране 3 нажал переключатель Старт»)
ожидаемый результат («в ПЛК переменная Start, привязанная в Modbus Slave к биту 2 первого элемента 8 bits, примет значение TRUE»);
фактический результат («значение переменной Start не меняется»);
частоту воспроизведения проблемы («всегда», «раз в час», «при срабатывании контакторов» и т.д.);
описание уже проведенных работ по устранению проблемы и их результатов ("попробовали перенести обмен на порт RS-485-2 - проблема сохранилась").
3. Приложите к письму дополнительные материалы
Обычно для воспроизведения проблемы требуются проекты для программируемых устройств – по возможности приложите их к письму.
Если общий объем файлов превышает 20 Мб, то загрузите их на файлообменник (например, https://dropmefiles.com/) и в письме приложите ссылки.
Иногда проекты содержат тысячи строк кода, сотни ФБ и экранов визуализации – и разобраться в них крайне затруднительно.
Поэтому постарайтесь вырезать из проектов все лишнее, оставив только минимальный набор компонентов, необходимый для воспроизведения проблемы.
Если проблема связана с некоторым специфическим эффектом, который сложно точно описать словами – вы можете снять фото/видео и приложить к письму ссылки на файлы.
Также вы можете приложить структурную схему сети, схемы электрических подключений и другие материалы, которые сочтете нужными.
4. Проверьте физический уровень
При ошибках обмена источник проблемы зачастую связан с физическим уровнем – например, с неправильным подключением линий связи (типичный случай – перепутаны клеммы «A» и «B» у RS-485),
использованием кабеля с неверной распиновкой, прокладкой сигнальных линий в непосредственной близости от силовых и т.д.
Фактически, такие проблемы можно детектировать только непосредственно на объекте.
Поэтому мы просим вас перед обращением в техподдержку тщательным образом проверить физический уровень и при необходимости указать в письме всю необходимую информацию по его особенностям.
5. Обеспечьте возможность удаленного подключения
В некоторых случаях проблема клиента не может быть воспроизведена за пределами конкретной системы управления.
В этой ситуации оптимальным вариантом является обеспечение для инженера техподдержки удаленного доступа к ПК,
на котором установлена среда программирования, с помощью ПО AnyDesk (https://vk.cc/a04vDd).
Другим вариантом является использование мессенджера Telegram, который поддерживает видеозвонки с демонстрацией экрана ПК.